L’accélération de l’usage du smartphone est l’une des tendances majeures en Afrique. D’ici 2020, Deloitte prédit plus de 660 millions d’utilisateurs de smartphones en Afrique – soit un taux de pénétration de près de 55%. Cette évolution va avoir un impact majeur sur la stratégie des entreprises, qui vont devoir adapter l’ensemble de leurs parcours pour s’adapter aux nouveaux usages de leurs clients.
Le mobile-first est une approche consistant à mettre en place des expériences conçues en priorité pour le mobile. Cette stratégie suppose que le mobile est le canal le plus utilisé, mais que d’autres canaux (digitaux ou non) font également partie du parcours client. A l’inverse, le mobile-only consiste à mettre en place un parcours entièrement réalisable depuis un mobile.
A titre d’exemple, une banque mobile-first permettrait de réaliser certaines opérations depuis son smartphone, mais nécessiterait de se rendre en agence ou de passer un appel pour la souscription. Une banque mobile-only, à l’inverse, propose au client de réaliser l’intégralité de ses opérations sur smartphone : souscription, gestion du compte, commande de carte bancaires, virement, contact avec un conseiller… Avec ce rôle aussi essentiel, l’application mobile de la banque remplace l’agence bancaire.
L’Omni-Digital désigne le fait de s’appuyer exclusivement sur des canaux digitaux et d’y offrir une expérience uniforme. En Afrique, où les populations sont ou seront digital natives, cette tendance est extrêmement forte.
Nous avons pu constater cette année que les entreprises en Afrique ont une excellente compréhension de cette approche et des enjeux qui y sont liés. Dans le secteur des télécoms, qui est extrêmement concurrentiel, la relation client est un facteur différenciant essentiel. Les acteurs de ce marché ont donc bien compris la nécessité de se rendre disponibles et réactif sur les canaux digitaux. Afin d’optimiser la gestion des canaux existants et d’être capables d’en intégrer de nouveaux, ces acteurs s’appuient sur un outil unique centralisant tous les canaux.
Selon une étude McKinsey s’intéressant aux Télécoms en Afrique, 76% des clients des opérateurs sont satisfaits d’un parcours client entièrement digital, contre 57% pour des interactions sur des canaux traditionnels. Ce chiffre montre que l’Omni-Digital correspond à une vraie attente des clients.
En incluant exclusivement des canaux digitaux, la vision de l’Omni-Digital met en avant la tendance du mobile-only que l’on observe en Afrique.
Cette année, la hausse de l’utilisation du messaging s’est encore accentuée : WhatsApp compte désormais 1,5 Milliards d’utilisateurs actifs mensuels et Messenger 1,3 Milliards.
En Afrique, WhatsApp est l’une des applications les plus populaires pour communiquer à titre personnel. La gratuité des messages et des appels et la confidentialité des échanges sont des facteurs pouvant expliquer ce phénomène.
Alors que WhatsApp dévoile progressivement ses projets pour s’ouvrir aux entreprises, on peut s’attendre à ce qu’il devienne un canal majeur de relation client en 2019. Cela représente une excellente opportunité pour les entreprises de renforcer le lien avec leurs clients, en se rendant disponibles sur l’un des canals les plus privilégiés par les consommateurs.
En centralisant la gestion des canaux digitaux et en intégrant les nouveaux canaux de messaging pour la relation client, Dimelo accompagne cette évolution.
La croissance de l’usage du messaging favorise celle des chatbots. Le messaging est l’un des canal principaux pour les chatbots (Messenger en compte 330 millions) mais ces derniers peuvent également interagir sur d’autres canaux tels que le live chat.
Les usages et applications des chatbots montrent que la stratégie la plus efficace est de les dédier à des questions précises et simples. En limitant leurs périmètres en en mettant en place une collaboration avec les agents, il est ainsi possible de mettre en place une expérience optimale pour le client. Grâce aux réponses du chatbot sur les demandes de niveau 1, les agents se voient libérer du temps pour se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
Après une période de découverte et de test, les applications des chatbots ont permis de découvrir leur réel potentiel et limites. Ainsi, les usages ont montré que s’appuyer exclusivement sur un chatbot sur un canal de relation client n’est pas possible. Il est essentiel de prévoir une escalade agent lorsque le chatbot ne sait plus répondre.
Face à ces limites, certains acteurs prennent le contre-pied de cette tendance en ne permettant pas l’implémentation de chatbot sur leurs canaux. C’est notamment le cas de certaines applications de messagerie s’ouvrant à la relation client, telles qu’Apple Business Chat.
Ces tendances vont pousser les entreprises à adopter une approche mobile-only. Dans le secteur de la banque, le mobile banking est un excellent exemple d’une approche mobile-only réussie. Face aux nouveaux acteurs du marché proposant une expérience entièrement mobile, les banques historiques doivent s’adapter.
Grâce à son bureau à Nairobi cette année et à ses clients dans 22 pays africains, Dimelo accompagne les entreprises pour s’adapter à cette évolution des usages. En centralisant la gestion des canaux digitaux (messaging, réseaux sociaux, live-chat, mobile, email), Dimelo permet d’optimiser l’activité de relation client et de proposer une expérience uniforme.
Dimelo sera présent à AfricaCom du 13 au 15 Novembre afin de présenter ces nouveaux enjeux et notre vision de l’Omni-Digital.
Par Eric Dos Santos, Expert en Relation Client
Il a été un proche d’Abdoulaye Wade. Aujourd’hui, à 54 ans, le maire de Ziguinchor roule pour lui-même. Il est candidat à la présidentielle sénégalaise de février 2019.
Il a longtemps été un fidèle d’Abdoulaye Wade. De 2001 à 2009, il a occupé le poste clé de secrétaire général de la présidence. Il a aussi été ministre des Forces armées (2009-2010), puis des Mines et de l’Industrie (2010-2012).
Après la défaite de Wade à la présidentielle de 2012 et comprenant qu’il ne lui succéderait jamais à la tête du Parti démocratique sénégalais (PDS), il quitte cette formation pour lancer l’Union centriste du Sénégal (UCS).
En 2014, la Cour de répression de l’enrichissement illicite (CREI) l’interroge sur l’origine de son patrimoine personnel, estimé à environ 7 millions d’euros. La procédure est réactivée en mars 2017, juste avant les législatives. C’est la dernière fois qu’il a été entendu. Officiellement, le dossier est en cours d’instruction.
Entre 2004 et 2008, il a été directeur exécutif de l’Agence nationale de l’organisation de la conférence islamique (Anoci), que présidait Karim Wade et qui était chargée de métamorphoser Dakar afin d’y accueillir le sommet de l’OCI en 2008. Des soupçons de détournement pèsent aujourd’hui sur les préparatifs de ce sommet.
Après des études à l’université Cheikh-Anta-Diop de Dakar et un doctorat en droit public à l’université de Perpignan (sud de la France), il intègre en 1999, à 35 ans, l’École nationale d’administration de Paris. Diplômé de la promotion Érasme (réservée aux étudiants internationaux), il en sort en 2000.
En 1991, il obtient son diplôme de commissaire à l’École nationale de police à Dakar. Après un passage par la division des investigations criminelles, il intègre les services de renseignements de la présidence, sous Abdou Diouf.
Aux élections de 2009, il déboulonne Robert Sagna, maire de longue date de Ziguinchor. Réélu en 2014, il fait de cette ville son fief (lui-même est natif d’un village proche). Depuis, il partage son temps entre Dakar et la Casamance.
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Élu député en 2007 sous les couleurs du PDS, il parvient à conserver son siège à l’Assemblée nationale en 2012. En 2017, il est réélu, cette fois sous la bannière de Kaddu Askan Wi, sa coalition, bâtie autour de l’UCS.
Il est un fan du Casa sports, le club de football de Ziguinchor. Seydou Sané, son premier adjoint à la mairie, en est d’ailleurs le président.
Début août, il a annoncé qu’il était candidat à la présidentielle du 24 février 2019. Une première pour lui. Reste à convaincre au-delà de son bastion casamançais : le code électoral impose à tous les candidats de réunir environ 52 000 parrainages citoyens dans au moins sept régions du pays.
Une centrale électrique solaire sera mise en service en 2021 à Niamey, qui connaît des pannes chroniques d'approvisionnement, selon la télévision nigérienne et l'Agence française de développement (AFD).
Cette centrale sera financée par l’AFD et l’Union européenne (UE), pour un montant total de 18,7 milliards de francs CFA (28,5 millions d’euros), de mêmes sources.
La convention de financement de la centrale a été signée le 31 octobre à Niamey par le ministre nigérien des Finances, Hassoumi Massaoudou, et Marcel Escure, ambassadeur de France au Niger, selon la télévision. La future centrale photovoltaïque, d’une puissance de 20 mégawatts, sera construite près de la capitale, et devrait entrer en service en 2021, selon l’AFD. L’entreprise retenue pour les travaux n’a pas été précisée.
Sa réalisation « viendra renforcer l’offre en l’énergie à Niamey », a salué Alassane Halid, le directeur de la Société nigérienne d’électricité (Nigelec) qui importe depuis plusieurs décennies l’essentiel de son électricité du Nigeria voisin.
En cas de perturbations au Nigeria, Niamey, ville de plus d’un million d’habitants, subit des coupures répétées pouvant durer des journées entières. Au Niger, le taux d’électrification n’est que de 12 % actuellement d’après la Nigelec, qui veut le porter à 25 % à l’horizon 2021 grâce à d’importants investissements.
Par ailleurs, l’UE et l’AFD ont annoncé un cofinancement pour la construction d’une autre centrale électrique hybride (thermique-photovoltaïque) d’un coût de 32 millions d’euros à Agadez, la grande ville du nord du Niger constamment plongée dans le noir.
La centrale d’une capacité de production de 21 mégawatts doit satisfaire en électricité la ville d’Agadez et ses 145 000 habitants dont les besoins sont estimés à 8 mégawatts, selon l’UE.
Sa construction permettra à Agadez, classée au patrimoine mondial de l’Unesco, de revivre un essor économique et social, après le déclin du tourisme dû aux attaques jihadistes dans le Sahel, et récemment la chute du flux de migrants, pourvoyeurs de fonds, en route vers l’Europe.
Dans ce texte cosigné avec Arlindo Carvalho, le président de la Croix-Rouge du Cap-Vert et du Groupe Sahel+, Abdoul Azize Diallo, président de la Croix-Rouge sénégalaise, s'insurge contre « une aide qui laisse les communautés incapables de se relever et de résister aux futurs chocs » et propose de travailler autrement.
Assise dans une tente qui lui sert de logement, Zeina Mint Mahmoud n’a pas encore préparé le déjeuner. Il est presque 16 heures et ses enfants iront certainement au lit le ventre vide, à moins qu’un miracle ne se produise. Depuis l’échec des récoltes de l’année dernière, dues aux précipitations irrégulières, la famille de Zeina vivant dans le village de Mingui, à Magta-Lahjar, au sud-ouest de la Mauritanie, a été contrainte de consommer un petit repas par jour – ou rien du tout.
Leur situation n’a rien d’exceptionnel au Sahel, et c’est justement le problème.
D’après un rapport des Nations unies datant de juin 2018, quelque 5,8 millions de personnes à travers le Burkina Faso, le Mali, la Mauritanie, le Niger, le Sénégal et le Tchad, luttent quotidiennement pour subvenir à leurs besoins alimentaires les plus élémentaires, dont 1,6 million d’enfants souffrant de malnutrition aiguë sévère. Une situation exacerbée par les déplacements des populations consécutifs aux conflits et risques sécuritaires dans la région (nord du Mali et bassin du lac Tchad).
Le retard et l’insuffisance des pluies notés dans de nombreux pays du Sahel, cette année, risquent encore de compromettre les récoltes et de briser l’espoir de milliers de familles qui dépendent de l’agriculture pluviale pour survivre.
Alors, que faut-il faire ? La Conférence internationale de haut niveau sur le Sahel qui s’est tenue en février dernier à Bruxelles, et la deuxième conférence sur le bassin du lac Tchad organisée récemment à Berlin, ont permis de s’accorder sur l’importance d’une réponse globale et multidimensionnelle mutualisant tant les efforts des acteurs humanitaires que ceux du développement. Elles ont également permis de souligner la relation inextricable qui existe entre les crises alimentaires, la sécheresse, le changement climatique, la violence dans la région, le renforcement de la résilience et le développement.
Au-delà des mots, Il faudra traduire les engagements et les recommandations en actions concrètes au niveau communautaire.
Si l’insécurité alimentaire est due en grande partie au déficit pluviométrique et à la sécheresse, les facteurs liés au changement climatique qui concourent à cette situation ne vont pas disparaître. Tout indique qu’ils vont s’amplifier dans les décennies à venir, avec un risque accru de mauvaises récoltes et, par voie de conséquence, la multiplication des personnes nécessitant une aide alimentaire.
Les solutions apportées ont toujours privilégié des réponses d’urgence, qui tout, en répondant aux besoins immédiats des communautés, ne permettent pas de résoudre durablement les situations de leur vulnérabilité.
Une aide qui laisse les communautés incapables de se relever et de résister aux futurs chocs est indigne par rapport aux efforts consentis. En travaillant autrement, il est possible d’y remédier : en liant la réponse d’urgence aux efforts de résilience, en plaidant pour une localisation accrue de l’aide, en renforçant l’action locale et les acteurs locaux avec le soutien des organisations nationales, régionales et internationales en cas de besoin, et en plaçant les communautés au cœur des interventions.
La Fédération internationale des Sociétés de la Croix-Rouge et du Croissant-Rouge (FICR) œuvre déjà dans ce sens. Malgré nos efforts, de nombreuses lacunes et carences subsistent, auxquelles les acteurs doivent s’efforcer de remédier, notamment le manque de financement pour appuyer les acteurs locaux, ainsi que les activités de préparation et de prévention des crises.
Nous devons investir davantage dans le renforcement de la résilience des communautés en amont des crises et pendant le relèvement, à travers un partenariat à tous les niveaux (local, national, régional et international). Des capacités et des systèmes communautaires renforcés et durables permettent aux communautés locales de faire face à tout choc futur.
Il urge de le faire, car une nouvelle crise alimentaire de grande ampleur se profile encore au Sahel, en raison du déficit pluviométrique constaté dans de nombreux pays. Ce qui risque de placer les communautés dans des situations de fragilité accrue et de pousser certains à être tentés de répondre aux sirènes de la migration, de la violence et de l’extrémisme.
Après avoir déposé une gerbe de fleurs au pied du mémorial aux héros nationaux, où les noms des personnes tuées au cours de l'insurrection d'octobre 2014 sont gravés, le président du Faso, Roch Marc Christian Kaboré, a invité ses compatriotes à une unité d'action pour la célébration des faits marquants de l'histoire du pays. « Ils se sont battus parce que c’était la démocratie qui était en jeu », a-t-il insisté.
« Il est tout à fait normal qu’en ce jour, nous nous inclinions respectueusement vis-à-vis de ces personnalités-là et que nous sachions que toutes les dates historiques de notre pays ne doivent pas faire l’objet de politiques politiciennes, quel que soit notre point de vue politique, quels que soient nos points de vue religieux. C’est un jour de reconnaissance vis-à-vis de ces héros. C’est un jour, également, d’introspection », a expliqué le chef de l'Etat.
Cette cérémonie de « l'an 4 » post-insurrection s'est faite en rangs dispersés. Des partis de l'opposition ont refusé cette année de participer. Plusieurs organisations de la société civile ont décidé également de manifester de leur côté. Quatre ans après, les parents des victimes et les blessés de l'insurrection attendent toujours le traitement judiciaire du dossier. En 2015, une loi sur la prise en charge des orphelins avait été votée par le Parlement de la transition, mais trois ans après, les décrets d'application ne sont pas encore signés.
« Le combat continue. Ce que nous espérons, c’est d’abord la justice. Pour ce qui est du cours de l’insurrection populaire, on peut dire que les choses sont en l’état, même s’il y a des actes qui ont été posés. Cela veut dire qu’il y a encore une insatisfaction à ce niveau. Il y a aussi des aspects sociaux qu’il faut prendre en compte », estime Bamouni Nebon, porte-parole des associations des familles de victimes et blessés.
L'enthousiasme du changement a laissé place à la lassitude. Notamment en raison des difficultés économiques et sociales ressenties par les populations, confirme Siaka Coulibaly, président du Centre de suivi et d’analyse citoyen des politiques publiques, interrogé par RFI.
